Infelizmente, a inadimplência faz parte da realidade de qualquer empresa que atua com pagamentos recorrentes, faturas e/ou vendas a prazo. Segundo dados do Banco Central, 63 milhões de brasileiros estão em situação de inadimplência no país: isso representa 29% da população.
Com esses dados, podemos concluir que dificilmente sua empresa não precisará realizar a cobrança de pagamentos em algum momento. Mesmo sendo uma situação desconfortável, é importante ter em mente que receber pelo produto ou serviço que vendeu é seu direito.
Além disso, as dívidas abertas impactam diretamente no fluxo de caixa da empresa. Uma boa gestão financeira precisa garantir o equilíbrio entre entradas e saídas do caixa nos próximos meses. Caso os clientes atrasem ou deixem de fazer o pagamento, todo o planejamento será comprometido e, a longo prazo, pode resultar em dívidas para a empresa.
Por esse motivo, é extremamente importante realizar a cobrança dos clientes e receber a quantia programada. No entanto, sabemos que essa não é uma tarefa fácil, pois além de cobrá-los, é necessário preservar a imagem e o bom relacionamento.
Ainda não existe um protocolo que garanta o sucesso de uma cobrança. Porém, existem algumas dicas que podem tornar esse processo mais simples e efetivo. Continue a leitura para aprender a cobrar os clientes e evitar estresse.
Como cobrar o cliente do jeito certo
01. Crie uma estratégia de cobrança
Com um roteiro pronto, você não precisará gastar energia pensando o que fazer toda vez que precisar realizar uma cobrança. Caso tenha uma equipe, essa etapa é ainda mais importante, tendo em vista que garantirá que seus funcionários trabalhem de acordo com os valores da empresa.
Dependendo do porte da organização, pode ser necessário incluir outras variáveis. Mas um modelo de plano de cobrança seria:
Etapa 1: mensagem por SMS, Whatsapp ou chatboard lembrando a data do vencimento.
Etapa 2: após 1 dia útil da data de pagamento, enviar um e-mail relembrando o cliente de realizá-lo.
Etapa 3: após determinado período, entrar em contato por telefone com o cliente e buscar compreender o motivo do atraso e buscar soluções para resolver o problema, como emitir um novo boleto, parcelar a dívida e oferecer descontos.
Etapa 04: entrar em contato novamente e alertar sobre a possibilidade da empresa realizar o registro em órgão de proteção ao crédito, o que pode levar a negativação do nome do cliente no SPC/Serasa.
Aqui, vale a ressalva de que o período entre as etapas é estabelecido pela empresa. Ademais, esse é apenas um modelo simplificado do que pode ser feito. O ideal é realizar testes e analisar qual estratégia de cobrança é mais efetiva para você.
02. Tenha uma postura amigável
Uma cobrança eficiente é aquela em que você consegue recuperar o valor devido sem prejudicar o relacionamento da empresa com o cliente. Para isso, é importante assumir uma postura amigável durante o processo de cobrança.
Tenha um tom de voz gentil, escolha palavras respeitosas e mostre-se disposto a encontrar soluções que atendam às demandas do cliente e da empresa. Assim, se o devedor estiver enfrentando um problema financeiro temporário, existem grandes chances dele voltar a comprar com você depois.
Outro grande motivo para adotar uma postura amigável ao realizar cobranças, é que usar formas de constrangimento ou tratar o cliente mal para receber o pagamento pode gerar um processo judicial para a sua empresa.
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, “É proibido utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer.”
Quem descumprir está sujeito a multa e detenção de 3 meses a 1 ano. Então, a melhor forma é buscar resolver a situação através de acordos, o que nos leva ao próximo tópico.
03. Esteja aberto a negociações e ofereça soluções
Ao realizar a cobrança, é importante tentar compreender a situação que o devedor está enfrentando e buscar alternativas efetivas para ambos os lados se beneficiarem: o cliente fica livre das dívidas e a empresa recebe o valor devido, mantendo a pessoa como potencial comprador.
Muitas vezes, as pessoas não pagam o que devem por não terem o dinheiro no momento, e não porque desejam dar “calotes”. Nesses casos, proponha soluções como renegociação de prazos, parcelamento do valor e manter a prestação do serviço, mesmo mediante a juros e multa. Assim, você torna o pagamento mais viável para o cliente.
04. Tenha um canal de comunicação com o seu cliente
Manter contato com seus clientes é fundamental, principalmente no pós-venda. Uma boa estratégia é avisá-los por SMS, email ou Whatsapp sobre as novidades, promoções e descontos.
Aproveite esse canal para avisar sobre as datas de vencimento e do prazo combinado para pagamento. Assim, existem grandes chances do cliente enxergar essas mensagens como um bom relacionamento ao invés de cobrança.
No entanto, lembre-se de enviar as mensagens dentro do horário comercial e com moderação. O Código de Defesa do Consumidor também prevê punição por excesso de cobrança. Uma forma de tornar essa comunicação menos invasiva é perguntando ao cliente, no momento do cadastro, qual o melhor canal para se comunicar com ele. Após a leitura, esperamos que você tenha compreendido como realizar a cobrança de forma mais efetiva e utilize nossas dicas para tornar esse processo mais simples e menos estressante. Qualquer dúvida, estamos aqui.💜
