Já ouviu o termo “close the loop”?
Esta é uma expressão em inglês que significa “fechar o ciclo”, muito usada nas áreas de CX (Customer Experience) e CS (Customer Success). Fechar o ciclo, neste contexto, significa finalizar uma interação com o cliente, de modo ele saia satisfeito e como todos os problemas resolvidos.
Neste artigo do Blog Wiipo, vamos aprender mais sobre a importância do “close the loop” e como ele se relaciona intrinsecamente com a NPS. Vem com a gente!
Depois da NPS
A NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada para medir a satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Para isso, uma pergunta fechada é aplicada: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”. Também é recomendável deixar um canal para feedbacks escritos, de modo que o cliente possa explicar sua pontuação ou deixar uma avaliação pessoal.
A NPS também pode ser um importante aliado do RH na hora de medir a satisfação dos próprios colaboradores da empresa. Se quiser se aprofundar no tema, temos um artigo dedicado aqui.
Mas e depois de aplicar a NPS? Aqui entra o conceito de close the loop, fechando a lacuna entre a coleta de feedback do cliente e a tomada de medidas para melhorar a experiência do cliente.
Afinal, NPS não é apenas uma métrica, mas um processo contínuo de melhoria da experiência do cliente. Fechar o ciclo da NPS significa tomar medidas concretas com base no feedback do cliente para melhorar a experiência dele com a empresa.
Fechando o ciclo
Muitas empresas coletam a opinião dos clientes por meio de NPS, pesquisas, avaliações ou outras formas de comunicação, mas nem sempre conseguem agir com base nesses resultados. Fechar o ciclo é o processo de analisar o feedback do cliente e tomar medidas para resolver quaisquer problemas apontados ou implementar sugestões para melhorar a experiência do cliente.
Por isso, é importante que a empresa leia e analise todos os comentários com atenção e tome medidas para resolver os problemas apontados. Se possível, designe um time para cuidar especificamente deste fluxo de avaliação/resolução, pois deve ser um processo sistemático e consistente. Os resultados devem ser compartilhados com os times de interesse, de modo que todos os problemas mencionados pelo cliente sejam abordados.
Dentro desta gestão da experiência do cliente, existem dois tipos de ciclos: o Inner Loop (ciclo interno) e o Outer Loop (ciclo externo). Vamos ver cada um deles:
Inner Loop
É o processo de solucionar os problemas de um cliente individual da forma mais ágil possível. Isso envolve identificar o problema, encontrar uma solução e fornecer um feedback imediato ao cliente para resolver a questão de forma eficiente e eficaz.
O objetivo é resolver rapidamente os problemas do cliente, antes que se tornem problemas maiores. Desse modo, a empresa mostra que valoriza suas preocupações e que está pronta para solucionar.
Outer Loop
O “ciclo externo”, por outro lado, refere-se à solução de problemas a nível organizacional para melhorar a experiência do cliente em geral.
Envolve identificar padrões e tendências nos feedbacks dos clientes e usar estes insumos para tomar medidas de solução em larga escala. O objetivo é corrigir a raíz dos problemas.
Enquanto o Inner Loop resolve problemas individuais de clientes (curto prazo), o Outer Loop permite à empresa identificar problemas mais profundos e implementar soluções de longo prazo que irão melhorar a experiência do cliente em toda a organização.
Benefícios de fechar o ciclo
Quando a empresa resolve problemas de forma proativa, melhora significativamente a experiência do cliente, aumentando sua satisfação e lealdade. Além disso, quando os clientes percebem que a empresa está ouvindo seus feedbacks e tomando medidas para melhorar, eles se sentem valorizados e mais propensos a recomendar a empresa a outras pessoas, o que impacta na receita.
Fechar o ciclo também ajuda a empresa a encontrar problemas recorrentes na experiência de seus clientes e identificar áreas internas que precisam de melhoria. Por isso, é importante que seja um fluxo consistente, bem documentado e compartilhado entre todos os envolvidos.
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Conseguiu identificar alguns pontos de melhoria no close the loop de sua empresa? Aproveite para compartilhar este artigo com seus colegas e fomente a satisfação do cliente.
